Cum automatizarea și AI vor remodela serviciul pentru clienți

Pe baza raportului Zendesk “Viitorul CX bazat pe inteligență artificială”, serviciul pentru clienți va deveni probabil mai suplu, mai rapid și mai bun. Automatizarea și AI vor fi foarte importante pentru eficientizarea proceselor, pentru a face situațiile mai personale și pentru a face față mai multor interacțiuni cu clienții. Pe măsură ce AI eficientizează procesele și garantează servicii de top, această schimbare este probabil să ducă la echipe mai mici de experiență a clienților. De fapt, 64% dintre experții din industrie se așteaptă ca acestea să se micșoreze. Studiul a cerut 1.300 de lideri în experiența clienților din SUA, Australia, Brazilia, India, Mexic, Singapore, Spania și Marea Britanie să completeze un sondaj.

AI ar trebui să fie în centrul fiecărui contact cu un client.  De asemenea, va urmări cât de bine își fac treaba atât lucrătorii umani, cât și cei AI pentru a se asigura că clienții primesc servicii excelente. Directorii cred că AI va gestiona 80% din contacte. Acest lucru va elibera agenții umani pentru a lucra la sarcini mai dificile, în timp ce automatizarea și inteligența artificială folosesc datele pentru a personaliza și îmbunătăți experiența clienților.

Cum s-a schimbat experiența clienților

În calitate de gardieni cheie ai proceselor de afaceri, administratorii se confruntă cu o schimbare majoră. Acestea vor depinde din ce în ce mai mult de co-piloții AI și de instrumentele inteligente pentru a gestiona contactele automate și a face îmbunătățiri bazate pe AI. Ca parte a sarcinilor lor zilnice, managerii vor verifica calitatea interacțiunilor cu agenții în timp real, vor îmbunătăți automatizarea, vor prezice nevoile de personal și vor pune în acțiune fluxurile de lucru sugerate de AI.

Pentru a îmbunătăți performanța echipei, trebuie să învețe cum să folosească instrumentele “No/Low Code” pentru automatizare, să facă alegeri bazate pe date și să se asigure că oamenii și AI împărtășesc munca, astfel încât clienții să fie mulțumiți. Această schimbare va oferi managerilor instrumentele de care au nevoie pentru a face progrese strategice și pentru a se asigura că procesele funcționează fără probleme.

AI va avea un efect mare asupra echipelor de experiență a clienților, schimbând locurile de muncă ale agenților, administratorilor și managerilor, punând mai mult accent pe abilitățile specializate. Oamenii care lucrează în serviciul clienți vor primi mai multe sarcini profesionale de îndeplinit:

• Ei vor învăța mai multe despre abilitățile tehnologice și vor deveni mai buni în utilizarea AI
• Abilitățile soft se vor îmbunătăți și, într-un cadru unificat, munca se va face mai repede
• Vor învăța lucruri mai specializate care sunt mai profunde

Reprezentanții serviciului pentru clienți vor trebui să fie capabili să utilizeze instrumente AI, să rezolve probleme complexe și să continue să învețe pentru a oferi clienților experiențe mai bune și pentru a-și spori producția și calitatea serviciilor.

Liderii fac presiuni pentru integrarea AI

Liderii experienței clienților vor învăța multe despre ce idei funcționează cu adevărat pentru clienți. Ei vor folosi AI și date în timp real pentru a îmbunătăți experiența clienților și vor lucra împreună între echipe pentru a menține clienții în siguranță. Informațiile de la AI îi vor ajuta să vină rapid cu idei noi.

Ei vor folosi AI în mod strategic, vor face alegeri mai bune și își vor putea ghida echipele printr-o lume în care tehnologia este în continuă schimbare, iar obiceiurile clienților se schimbă mereu. Pe măsură ce lumea afacerilor se schimbă, va fi important să ținem pasul cu progresul rapid al tehnologiei AI. Pentru a avea succes pe termen lung, trebuie să fii flexibil și pregătit pentru schimbări în modul în care clienții te experimentează în viitor.